Emetteur-récepteur : 2 salles, 2 ambiances
Vous avez certainement déjà entendu la citation de Bernard Werber :
“Entre ce que je pense
Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis
Ce que vous avez envie d’entendre
Ce que vous croyez entendre
Ce que vous entendez
Ce que vous avez envie de comprendre
Ce que vous croyez comprendre
Ce que vous comprenez
Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer.
Mais essayons quand même…”
Autant dire que les malentendus et dérapages peuvent vite arriver. Chaque interlocteur a ses convictions, ses croyances, une vision du monde, une manière de manipuler les mots, une capacité d’écoute … qui constituent un ensemble de filtres qui lui permettent de traiter l’information.
Par exemple, si je vous dis « ce weekend je vais à la kermesse de l’école », soit vous vous dites « mince, ça va être long et pénible, je compatis », ou au contraire « ça va être une super journée où ses enfants vont s’amuser », ou encore « c’est l’occasion de boire une bière avec les autres parents » etc etc. Et ça, cette interprétation, ça parle de vous : du fait qu’aller à une kermesse c’est quelque chose qui vous plait ou au contraire, la corvée de fin d’année scolaire.
Et vous en conviendrez peut être, dans la spontanéité d’un échange, on ne s’embarrasse pas toujours d’aller clarifier ce que l’emetteur a exprimé.
Certes, l’exemple est simpliste, qui plus est il ne prend pas en compte le nom verbal. Néanmoins, il permet d’illustrer les mille manières dont une information peut être reçue.
L’accusé-réception : l’enjeu en entreprise
L’enjeu en entreprise de la bonne réception d’un message est multiple :
- Gain de temps et efficacité : on évite les allers-retours inutiles, on évite de devoir refaire des travaux engagés dans la mauvaise direction
- Reconnaissance : l’écoute, le temps accordé est un vecteur de reconnaissance, car quand j’écoute l’autre, je le considère
- Le dépôt émotionnel, j’y reviendrai après.
Lorsque le facteur vous apporte un accusé-réception, cela est la garantie que votre courrier est arrivé à bon port. En communication, c’est la même chose : si votre interlocuteur accuse réception de ce que vous venez d’exprimer, alors vous savez que le message a bien été délivré. Dans le cas contraire, vous pourrez envoyer un nouveau message.
Comment faire ? Et bien ce n’est pas sorcier et la phrase d’accroche magique pour réaliser cela c’est :
Si j’ai bien compris, <reformulation>, c’est bien ça?
Et ensuite, soit l’emetteur confirme, soit il vous dit que vous n’avez absolument rien compris et recommence.
La cerise sur le gâteau : le dépôt émotionnel
« Mais non ne t’inquiète pas, ça va aller! » … outch, c’est raté pour l’accusé-réception ! En pensant bien faire pour rassurer l’émetteur, le récepteur nie voire dénie l’émotion, ici l’inquiétude, de son interlocuteur.
J’aime beaucoup cette notion de dépôt émotionnel, car l’enjeu tout particulier ici, c’est de laisser l’émetteur déposer une grosse pierre qu’il porte sur les épaules pour repartir plus léger.
Tentons une reformulation incluant l’émotion sous-jacente :
« Si j’ai bien compris, tu es inquiet concernant les échéances de ce projet parce qu’il reste beaucoup d’anomalies à traiter, c’est bien ça ? ».
Chouette, quelqu’un qui comprend ce que je dis et ce que je ressens.
Tant que ce n’est pas déposé, il y a de fortes chances que votre interlocuteur n’arrive pas à avancer. Car le but ici n’est pas de récupérer sa grosse pierre et de la porter à sa place, c’est de poursuivre l’échange vers la recherche de solutions.
Crédit photo : Image par Anne-Onyme de Pixabay
